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分析力で業務改善に役立ちます!コールセンター事業、CCKにあります

みなさん、こんにちは! すっかり気温が上がって過ごしやすくなりましたね。先日、現在東京に来ている北海道在住の方とお話する機会があったのですが、「この気温、北海道なら夏です!」と半そでを着て言っていました。この気温で夏なら、夏はずいぶん快適だな…と、少々うらやましく思いました。

さて、今回はシティコンピュータの業務を紹介するシリーズです。

以前、人材派遣・紹介の業務をご紹介した時に、コールセンターの人材を派遣、ご紹介しているとブログで書かせていただいたのですが、実はシティコンピュータ、鳥取支社にコールセンター業務を請け負う設備をご用意しています。始動して2年の事業ではありますが、数多くのコールセンターの立ち上げを行ってきた経験豊富な社員を新たに迎え、今後シティコンピュータの主要業務の一つにしていきたいと、頑張っています。

コールセンターをとりまく時代の流れ

コールセンター業務には、2つの種類があります。インバウンド(受電業務)と呼ばれる電話を受ける業務と、アウトバウンド(架電業務)と呼ばれる電話をかける業務です。

自宅に電話がかかってきて、インターネット回線やお墓、保険や不用品買取など、商品を紹介する電話だったという経験はありますか?このような電話を行っているのがアウトバウンド業務です。

一方インバウンドは、皆さんが企業や公官庁等のフリーダイヤルや電話窓口に連絡した際に、電話を受ける方がいると思いますが、そういった電話がかかってきたときに、電話を受ける業務です。

最近では、インターネット等の普及により、顧客が自ら情報を調べ、自分が必要とするサービス等を探して、問い合わせを行うことが増えてきています。広告媒体も複雑化し、通常のホームページだけではなく、Twitterやインスタグラム、FacebookなどのSNSを利用した宣伝も増え、顧客の選択肢は広がり続けています。

そういった状況の中で、突然電話がかかってきた知らない企業のサービスを利用するより、自分が数ある会社の中から探し、良さそうだと思ったサービスの方が安全そうに感じますし、より頼みやすい、と考える方は多いでしょう。その結果、アウトバウンドよりインバウンドの需要が増えてきているというのが、近年の傾向です。

そこで、シティコンピュータでも、より需要の多いインバウンドを中心に業務を行っていきたいと考えています。

丁寧な教育によるカスタマーセンターの運営

コールセンターを運営していく上で、特にシティコンピュータが力を入れるのが、オペレーターの教育です。コールセンターは、お客様のご希望に合わせて、一から構築をしていきます。開設までには、少なくとも2-3か月の期間を必要とします。フリーダイヤルの取得や、センターの開設などと平行して行っていくのが、オペレーターの募集と教育です。

シティコンピュータでは、経験豊富な社員を中心としてスタッフの教育を行い、プロフェッショナルを育てるという意識の下、より技術的に優れたオペレーターを育てています。その結果、カスタマーセンターのような、より複雑なサポートを行う必要のある業務も請け負うことができます。

コールセンターの発注をしていただいたお客様にご協力いただいた上で、テスト運営を実施させていただき、実際の現場でさらなる訓練を行ったうえで、本格的に始動させるといったスケジューリングも可能です。丁寧な教育が、より充実したカスタマーセンターの運営、そしてその後の分析や業務改善につながると考えております。

分析を行い業務改善のためのご提案を行います

コールセンターを運営する会社は多々ありますが、その中でもシティコンピュータが注力しているのが、しっかりと教育を受けたオペレーターによる的確な情報収集と、収集した情報の分析です。

カスタマーセンターを運営いたしますと、顧客の「お困りごと」をダイレクトに把握することができます。また、顧客との会話の中で熟練したオペレーターが分析に必要な情報をおうかがいし、さらに詳しい問い合わせ内容や、潜在的にお持ちの不安などを把握していくことができます。しっかり教育を受けたオペレーターがテクニカルに集めたデータを集計することで、より詳しい分析を行うことができるのです。

詳細なデータを分析し、より顧客が安心して商品やサービスを利用するにはどう記載すれば良いか、あるいはどの年代の方に必要とされているか、どういった背景を持った方により利用されているのかといった事柄について分析をもとに考察し、業務の改善に役立つ提案を行っていきます。

シティコンピュータならではのサービスも

シティコンピュータには現在、外国人社員が、7か国から来日して働いています。こうした国際色豊かな背景を活かして、コールセンターでも一般的な言語であれば外国語対応が可能です。日本国内で教育を行いますので、しっかりとした対応を身に着けたオペレーターが対応することができ、安心です。新しく社員を増やし、今後さらに規模を大きくしたいと考えているコールセンター事業、お客様のお役に立てれば幸いです。

関連リンク

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